L’economia del coneixement ha col·locat als clients al centre
A l’era d’Internet, els clients tenen més informació que mai, poden comparar fàcilment amb productes i serveis alternatius, disposen de més canals per fer sentir la seva veu, poden avaluar el servei que reben de forma més critica, disposen de més opcions per deixar de ser fidels a una empresa o marca. Per això, cal que les empreses comprenguin els canvis del mercat des de la perspectiva del client. Que les empreses es qüestionin periòdicament què estan fent és vital. Per saber el que és essencial en qualsevol negoci, la pregunta que cal fer-se sempre és la mateixa: què volen els clients? quin problema volen resoldre? Entendre la creació de valor suposa posar al centre al client i entendre els processos des de la seva perspectiva. A partir d’aquest coneixement, les empreses necessiten innovar per millorar el valor generat als clients. És el punt de partida per treballar dins d’un nou paradigma.
Les empreses que han anat acumulant experiència i èxits en un sector amb el pas dels anys, tenen el risc de que s’accentuï el seu immobilisme. La forma més consistent d’estar entrenats per innovar és incorporar l’hàbit de fer-se preguntes per detectar els canvis que fan els clients i el mercat. Les empreses que no es fan preguntes, perden la perspectiva i el context i acaben fent micromanagement. S’acaben construint cultures fosques on la gent no fa preguntes. Les persones no pregunten perquè no volen semblar ignorants. Els que dirigeixen no pregunten perquè pensen (erròniament!) que ho han de saber tot. D’acord amb una recerca sobre lideratge, només una de cada quatre persones diuen que quan comparteixen problemes amb el seu cap, aquest respon de forma constructiva. Si volem entrenar la capacitat d’innovar, cal entendre que a l’economia del coneixement no es pot concebre que un cap mani i els treballadors hagin d’obeir sense més.
L’economia del coneixement exigeix la implicació de les persones clau en quina és l’essència del valor que aporta l’empresa als clients. Per crear valor col·lectivament cal potenciar l’autonomia de les persones, de forma que col·laborin en la construcció d’un espai comú per escoltar i aprendre a col·laborar. És un canvi de paradigma per la majoria de directius. Per implicar més persones en la presa de decisions, en lloc d’oferir una solució a cada incidència, és millor contestar per una senzilla pregunta: “I tu, com ho faries?”. Es una eina de management molt potent que incentiva el diàleg permanent.
Cultivar la proactivitat suposa encoratjar a les persones a entrenar la seva autogestió. És un procés que cal treballar en dos dimensions. La primera dimensió suposa donar la responsabilitat pels resultats. La majoria de les empreses tenen processos dissenyats per controlar que les persones fan allò que s’espera que facin. Donar autonomia d’actuació a les persones implica eliminar progressivament les tasques de control, i substituir-ho per l’autogestió. Així, cal que l’equip directiu dissenyi un pla d’acció realista i creïble en el que es garanteixin tres coses. 1) Que aquestes persones disposaran dels recursos que necessiten: entre altres, la formació necessària, un pressupost de despeses suficient i un horitzó temporal raonable per assolir els resultats esperats. 2) Que es coneixen les limitacions que els impedeixen ser més efectius i que existeix un compromís de la direcció per eliminar-les. 3) Que s’identifiquen les tasques i feines que poden ser eliminades perquè no aporten valor a l’estratègia global. La segona dimensió és aprendre a aconseguir millores objectives, i per tant, mesurables. Des de la necessitat de que les persones aprenguin a aprendre, caldrà assegurar-se de que disposen de la informació necessària dins del seu àmbit operatiu.
Cultivar la proactivitat representa qüestionar la forma actual en la que l’empresa està fent les coses. Cultivar la proactivitat suposa espitjar un procés de recerca per repensar-les de forma diferent. La recerca constant de la pregunta “que volen els clients?” marca la inspiració per que els canvis que es facin estiguin guiats pel que vol el client d’avui, i pel que es pot anticipar que esperarà el client de demà. Mentre s’explora què voldran els clients que encara no han demanat, cal gestionar els processos de les operacions entenent-los com el resultat de l’enfocament a resoldre problemes que serveixen als clients. Els processos no es poden canviar constantment, però cal entendre la innovació aplicada als canvis de preferències dels clients. Cal superar la contradicció de que cal seguir els processos establerts, i al mateix temps innovar per canviar el que calgui per servir millor als clients.
Cultivar la proactivitat suposa capacitar persones capaces d’autogestionar-se i de prendre decisions de gestió davant d’un futur incert que està per construir. Es un procés evolutiu de capacitació. Cal cultivar la proactivitat perquè quan les persones comprenen les claus estratègiques del negoci i com afecten al seu dia a dia, la seva implicació amb els resultats es multiplica de forma extraordinària.
Publicat a l’Indicador d’Economia del mes de setembre de 2018