Uno de los referentes cuando se trata de hablar de cultura empresarial centrada en el cliente, es Zappos. La temprana y trágica muerte de Tony Hsieh, su CEO durante dos décadas, ha generado una gran cantidad de reconocimientos a su trayectoria.
Hsieh fue uno de los pioneros en entender que necesitamos nuevos modelos de management enfocados en las personas, y que no es incompatible con el éxito del negocio sino todo lo contrario. Su forma de pensar y sus creencias sobre la autogestión de las personas le llevó a innovar y aceptar errores por el camino hasta encontrar una forma diferente de hacer las cosas.
De las lecturas que he hecho estos días de lo que se ha publicado en su recuerdo, comparto 10 lecciones sobre la importancia de sembrar una cultura de empresa.
1.- Una empresa es un relato sobre el potencial humano. El secreto de la cultura que implementó Hsieh es que si creas una empresa donde a todos los que interactúan con el negocio se les invita a crecer, a hacerlo mejor, a dar lo mejor del talento que tienen, entonces lo que trae como consecuencia es un compromiso con la empresa y la implicación con la causa. Una empresa puede crear movimientos.
2.- El resultado de construir una gran cultura es una marca magnética. Las empresas más pequeñas no pensamos en esos términos. Aunque sí sabemos que a lo largo de los años los clientes y las personas que han confiado en tu empresa lo hacen por una razón que puede ser diseñada pero que no se puede fingir. Construir confianza se demuestra con hechos.
3.- Los que lo conocieron, afirman que la fuerza de Hsieh era una determinación pausada, la falta de miedo a hacer las cosas de forma diferente, sin preocuparse por las convenciones. Aunque muchas de las pruebas que hizo, no funcionaron, no eliminaron sus pensamientos audaces. Esa era su grandeza.
4.- La transparencia es clave. Hsieh sabía que la única forma de resolver los problemas es ser abierto sobre ellos y afrontarlos. Así que practicaba la transparencia con convicción.
5.- Prueba, prueba, prueba. Su espíritu le llevaba a pensar que las mejores ideas del mundo están para tomarlas prestadas. Siempre estaba dispuesto a probar algo para ver si funcionaba. Es una actitud realmente inspiradora para no dejar de lado la innovación.
6.- Curiosidad insaciable. La curiosidad de Hsieh la trasladaba a sus trabajadores puesto que parte de la experiencia de Zappos consistió en alimentar nuevas ideas.
7.- Forzando el cambio. Estar conectado con nuevas ideas era la premisa de mantener la empresa bajo la presión de cambiar. La tensión provoca que los cambios se implementan con mayor ritmo. Las personas se adaptan mejor de lo que a menudo quieren reconocer.
8.- Generosidad. El liderazgo empieza por la vocación de servicio a los demás y se construye con el comportamiento diario que es percibido.
9.- Peculiaridad. Zappos es una empresa peculiar y Hsieh supo mantenerla incluso después de ser devorada por Amazon en 2009. Entender los fundamentos de la diferenciación es fundamental para la identidad de la marca.
10.- Comunicación. La comunicación lo es todo para una empresa que conecta realmente con el ecosistema de trabajadores, proveedores y clientes que ha creado. Crear un “dialecto único” es una forma poderosa de comunicar la identidad.
Los nuevos estilos de management surgen como una evolución natural para los miles de autónomos y pequeños empresarios trabajando por cuenta propia en una economía de servicios: la felicidad y el éxito se consiguen con clientes contentos.
Las empresas sobrevivimos a la incertidumbre cuando nos enfocamos en conseguir y satisfacer clientes y al mismo tiempo construimos un ecosistema de personas que nos permite repetir el ciclo de forma efectiva.
¡Seguimos innovando!
