Gestionar el caos que supone un negocio de servicios implica muchas veces acabar trabajando demasiado…
Las jornadas acaban siendo larguísimas y te dejan sin energía.
La verdad es que no puedes evitar que pasen cosas no previstas
Por eso me apasiona la idea de simplificar.
Tal como decía Taichi Ohno, ingeniero y directivo de Toyota y creador de la filosofía Lean Manufacturing.
“A algunas personas les gusta hacer las cosas complicadas, pero la clave es simplificar”
Para mejorar su productividad, Ohno entendió el proceso de producción como un flujo visto desde el final, es decir, la demanda del mercado, los clientes.
Este cambio en la forma de pensar, junto a la observación, la imaginación y su experiencia como ingeniero, consiguió transformar el desperdicio en creación de valor.
Ya sé que la complejidad de los servicios de asesoramiento es enorme y la exigencia de los clientes tiende al infinito.
Esta exigencia lleva a aumentar la dificultad de ser efectivos en el día a día y las horas dedicadas no paran de aumentar.
Las ineficiencias que se acaban acumulando son muy grandes, especialmente cuando interviene tu cliente en el proceso.
¿Qué puedes hacer?
Te propongo que pienses como Ohno, según la filosofía Lean.
Piensa en tus procesos empezando por el final, por el valor que percibe tu cliente.
Sitúate en el punto final de tu “proceso productivo”. Revísalo para reducir las tareas que son un desperdicio desde el punto de vista de lo que le aportan al cliente.
Descubrirás:
- Que a tu cliente no le importa nada ni los costes ni las horas que tú y tu equipo hayáis dedicado a resolver su problema
- Que no conoce ni sabe ni le importan las normativas, los reglamentos que has tenido que estudiar y los cursos de formación a los que has tenido que asistir
- Que “sólo” necesita tener su problema resuelto
Lo que nos lleva a dos conclusiones:
- No puedes aumentar tus tarifas si el cliente no percibe un mayor valor. Si no tienes claro los atributos que valora, corres el riesgo de pasar la raya de su valor percibido. Los clientes descontentos se marchan sin avisar.
- No deberías aumentas tus costes, si las tareas no están enfocadas a lo que percibe el cliente como valor. En servicios profesionales, el coste más relevante es el salarial. Si no remuneras bien a las personas de tu equipo, no podrás retenerlas.
Gestionar lo que realmente importa implica entender que “solo” hay dos procesos que importan:
- Cómo captas clientes a los que puedas entregar valor. Interpreta valor como solución de los problemas que tienen los clientes.
- Como gestionas los procesos, tu “cadena productiva” y los costes que supone para entregar ese valor. No me refiero tan solo a los costes de la cuenta de resultados, sino especialmente a la energía que te consume.
La mejora de la productividad es el resultado de gestionar lo que realmente importa.
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¡Espero verte!
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