El punt de partida d’aquesta transformació és la salut. Com a requisit imprescindible per tenir una bona qualitat de vida, la salut és el valor que cal preservar. És un exemple clar del que representa aplicar tecnologia amb una mirada estratègica que es centra en la necessitat. Per un bon funcionament del sistema sanitari, el tracte humà és bàsic. Les tasques burocràtiques que també fan els professionals, no ajuda a tenir temps per acompanyar a les persones. La digitalització hauria de facilitar als professionals de la salut disposar d’aquest temps pels usuaris dels serveis i satisfer millor les necessitats d’acompanyament a les persones. Respon a una necessitat real i aporta valor. Alhora, fa aflorar la importància de les habilitats per les relacions amb les persones. Pels professionals de la salut i per moltes altres professions. Quan ens enfoquem en el valor, la feina no s’acaba quan la tecnologia fa les tasques. Es transforma.
Aquesta transformació es detecta millor quan les empreses i professionals estan més a prop dels usuaris dels serveis, perquè estan més a prop de la necessitat real. Tots hem patit alguna vegada el despropòsit que suposa intentar contactar amb alguna de les grans empreses de subministraments i no aconseguir parlar amb una persona que escolti el problema que tenim per donar-li solució. Tots hem tingut la vivència reconfortant d’anar a un petit local de restauració amb pocs mitjans i tenir una experiència formidable en quant a atenció, tracte i qualitat del servei.
Moltes empreses que han sobreviscut a la crisi, s’han adonat que calia transformar-se per donar millor resposta a les necessitats dels seus clients. És allà on cal trobar el valor que genera el seu negoci. Si no ho fan, no sobreviuen. Les estratègies poden ser diverses: millorar els serveis d’atenció al client, reforçar els serveis post venda per fidelitzar-los, redefinir canals de distribució… Les estratègies son tant diferents com diferent és cada empresa. La comprensió global de la necessitat i el repte de com satisfer-la, els ha portat a entendre que sense comunicació amb el client no saben quin és el valor que està esperant. Llavors s’han adonat que els processos s’havien de transformar, i també el rol d’algunes persones per adequar-se a aquest valor. El fet de mecanitzar les tasques més repetitives gràcies a la tecnologia, no elimina la necessitat. Transforma els processos.
L’economia necessita més empreses saludables que generin ocupació i valor pels seus clients. En una economia de serveis, hem de posar més èmfasi en quines son les necessitats humanes que generen oportunitats. No és gens evident entendre el valor que percep el destinatari de la prestació d’un servei. Podem saber què costa, però si no sabem què significa, no sabrem com ho valora, i no podrem gestionar les seves expectatives.
Les empreses que ens dediquem a prestar serveis a tercers, sabem que quan els clients ens dipositen la seva confiança repetidament és perquè hem connectat i hem entès les seves necessitats. Cal afegir a la capacitat tècnica una eina analògica que és la matèria primera de la creació de valor: l’empatia. La necessitat humana de sentir-nos escoltats quan tenim un problema, no caduca. Si no ens comuniquem adequadament amb les persones clients i usuàries del nostre servei, la nostra capacitat tècnica no serveix, no és útil perquè no crea valor. Ens quedarem sense clients, i no serà per culpa dels robots.
Al sistema sanitari, és molt clar quin és el valor que cal donar i preservar: la salut. Millorar el tracte humà i l’acompanyament a les persones augmenta aquest valor. A les empreses, entendre el valor que entreguem a les persones que son els nostres clients i/o usuaris és el pas previ a posar tecnologia. En lloc de pensar que l’automatització tecnològica de les tasques eliminarà la nostra activitat, cal que pensem primer a quina necessitat real està responent, quin és el valor que aportem. Acompanyar a les persones en la solució dels seus problemes, dona valor perquè neix d’una necessitat. Entendre la professió com un multiplicador de valor és disruptiu.
Aquest article s’ha publicat a l’Indicador d’Economia el 20 de Febrer del 2020